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长城汽车五大品牌联合召开用户恳谈会 打响全面ToC攻坚战

北方汽车 2022-12-5 09:10 汽车头条

12月3日,长城汽车举行高管线上面对面恳谈会,由集团高管、五大品牌、重点车型负责人领衔,商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与,高管76名,在11个会场,与来自全国各地的174名用户代表进行沟通,传递企业全面ToC决心,解答用户关切的问题。

作为长城汽车最大规模的全面ToC活动之一,本次恳谈会不仅让用户近距离感受到品牌关怀,更收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见。这也是长城汽车开启“用户大运营”以来,全面ToC战略的再次进阶。作为全面ToC战略的重要举措之一,高管用户线上恳谈会活动将持续开展,并将结合实际情况,有序举办线下“长城开放日”等相关活动。

全面ToC取得阶段性成功 全面助力品牌向上

长城汽车全面ToC战略,是以用户为中心,以“用户大运营”策略为重要方向,以“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑,通过持续优化企业核心竞争力,推动组织能力全面ToC,进而创造超越用户期待的体验,全面提升用户满意度,最终实现品牌向上的目的。

自全面ToC工作启动以来,长城汽车重点围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作。

商品总监前端用户触点运营方面,五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻,广泛开展用户互动,解决各类问题5000多例,当日问题回复率提升近10个百分点;高管400热线方面,五大品牌商品总监亲自接听用户热线,协同多部门优化提升;数字化能力提升方面,构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系,全面提升用户感知;用户声音管理方面,通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音,体系化推动用户问题解决;ToC内宣统一全员认知方面,通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯,激发全员ToC的激情和决心。

与此同时,为保证全面ToC战略快速落地,长城汽车以“始于用户需求、终于用户满意”为核心理念开发“回声平台”,与中后台业务组织进行贯穿,用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取,同时还具备需求投票、优化进度查看等功能,全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径,已率先在魏牌APP上线,截至目前累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

以全面ToC战略为依托 加速建设用户型企业

全面ToC战略的背后,是长城汽车品牌、商企、研发的打通和作战单元的打通这“两个打通”为核心的组织作战模式的转变。得益于此,长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌,全面统筹品牌端用户运营职能,并逐步从品牌渗透至所有在售、在研产品作战单元,联合构建全场景、全员和全流程的ToC能力。

全员ToC,是实现前台、中台、后台的员工与C端用户直联,包括从研发、生产、供应、营销,到人力、财务等组织机构在内,都能听到用户的声音;全场景ToC,涵盖从用户看车、选车、买车到用车,包括充电、保养、OTA升级以及后市场服务的每个环节,都能落实用户的需求;全流程ToC,从设计调研、配置验证、车型导入到服务提升,全链条倾听用户建议和反馈,让用户参与产品开发及提升服务质量。

除了全维度提升ToC能力,长城汽车围绕产品、服务、品牌、价值四个维度与用户开展共创:把用户建议贯穿于产品企划、产品开发及产品验证的整个过程,打造真正被用户喜爱的产品;邀请用户成为“服务体验官”,监督和参与服务质量提升;携手用户开展用户品牌计划,共同建设品牌形象、打造品牌文化;为用户提供商业平台,实现品牌与用户以及用户之间的商机共享,为用户创造价值。

未来,在全面ToC战略发展的新阶段,长城汽车全员、全场景、全流程的ToC能力将进一步升级,驱动企业全面ToC,带来品牌价值的持续向上,加速建设用户型企业,为长城汽车向全球化智能科技公司进阶持续赋能。


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